사업에서 꼭 필요한 KPI 찾는 법(feat. 쪼개기)

 
오늘은 지난번에 썼던 '매출'을 KPI로 두면 안 되는 2가지 이유'에 이어 어떻게 하면 허수 지표가 아닌, 제대로 된 KPI를 설정할 수 있을까에 대한 방법론에 대해 이야기해보려고 한다.
 
이전 포스팅: https://immybox.tistory.com/18

'매출'을 KPI로 두면 안되는 2가지 이유

 

실질적인 지표를 찾기 위해서는 '쪼개야'한다.

이전 포스팅에서 '매출'을 주요 KPI로 설정하면 안 된다고 했지만, 회사는 이익을 만들어 내기 위한 집단이기 때문에 궁극적으로는 '매출'이 나야 한다. 하지만 '매출' 자체를 KPI로 보기에는 결과에 영향을 주는 변수가 너무나도 많고 지표가 나빠졌을 때 어떤 부분이 문제인지 파악하기가 쉽지 않다. 그래서 많은 전문가들은 결과로써 나오는 지표 자체를 보는 것보다 '행동으로 옮길 수 있을 만큼 쪼개는 것이 좋다'라고 조언한다.
 

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쪼개면 좋을 지표의 대표적인 예시가 '매출'이다.(당연히 매출 이외의 다른 지표를 쪼갤 수도 있다.)

매출은 크게 ① 유료 고객 수와, ②고객당 가치로 나눌 수 있다.
확실히 매출보다는 어떤 액션을 취해야 할지 분명해졌다. 매출이 나빠졌을 때, 유료 고객 수가 줄어든 것인지, 고객 당 가치가 줄어들었는지를 파악하고 그것을 개선하기 위해 노력하면 되니까 말이다.
 
① 유료 고객 수가 줄어들었다면,
구매를 고려할 때 혹할만한 프로모션을 해볼까? 사은품을 줘볼까? 공유하기 이벤트를 해볼까? 광고를 해볼까? 등등 고객 수를 늘리기 위해 어떤 전략을 짜야할지 고민할 수 있을 것이고 
 
②고객당 가치(지불하는 비용)가 줄어들었다면,
2+1 이벤트를 해볼까? 5만 원 이상 구매 시, 사은품을 준다고 해볼까? 구독 결제를 하면 일부 할인해 주는 프로모션을 할까? 등등 고객 당 지불하는 비용을 늘릴 수 있도록 유도하는 전략에 대해 고민할 수 있게 된다.
 
 

한번 더 쪼개보자

확실히 '매출'자체를 KPI로 삼는 것보다는 명확해졌지만, 더 자세히 쪼개면 어떤 부분에서 누락이 생겼는지 정확히 파악할 수 있기 때문에 효율적으로 대응할 수 있게 된다. 아래의 예시를 보자.
 

'유료고객 수'를 '①신규 구매 고객 수'와 '②재구매 고객 수'로 나누었고, '고객당 가치'를 '③거래 횟수'와 '④거래가격'으로 나눴다. 이제 4개의 KPI 지표를 볼 수 있게 된 것이다. 우리는 이 4가지 지표를 트래킹 하다가 매출이 감소할 때 어디가 크게 떨어졌는지를 먼저 체크하고 대응 전략을 짤 수 있다.
 
①신규 구매 고객 수가 감소했다면, 신규 고객 유치를 위한 전략을 짜면 되고 ②재구매 고객 수가 줄었다면 재구매를 유도할 수 있는, 앱 푸시를 보내볼 수도 있겠고 ③거래 횟수가 줄었다면 쿠폰을 준다거나 ④거래가격이 줄었다면 2+1 이벤트를 하는 등 각 상황에 맞게 다양한 전략을 세울 수 있다.
 

재조합해보자

이번에는 매출에서 '유료 고객 수'와 '고객당 가치'로 나누지 않고 재조합을 했다.

 
· 신규 구매 고객 가치 = 신규 구매 고객 수 X 고객당 가치
· 재구매 고객 가치 = 재구매 고객 수 X 고객당 가치
 
'고객당 가치'를 한번 더 나눠서 생각을 해보자. 그렇다면 우리는 총 6개의 KPI 지표를 얻을 수 있게 된다.

① 신규 구매 고객 수
② 신규구매 고객 거래 횟수
③ 신규 구매 고객 거래 가격
④ 재구매 고객 수
⑤ 재구매 고객 거래 횟수
⑥ 재구매 고객 거래 가격
 
각 지표를 트래킹 하면서 그에 맞는 전략을 세우면 확실히 더 즉각적인 반응을 볼 수 있을 것이다.
 
하지만 주의할 점이 있다. 모든 팀이 이렇게 세부적인 요소까지 트래킹 하고 행동 전략을 세우는 것은 힘들 수 있다는 것이다. 여건에 따라서 인력이 부족하거나 바로 행동으로 옮기기 어려운 경우도 많다. 그래서 나는 무조건적으로 잘게 쪼개기보다는 우리 팀이 당장 행동으로 옮길 수 있는 정도의 수준으로 쪼개면 된다고 생각한다.
 
그렇게 쪼갠 지표를 위의 예시처럼
감소했을 때 다시 보완하는 방향으로 접근해 볼 수도 있고, 잘 되고 있는 지표를 더 밀어주면서 폭발적인 수요를 이끌어낼 수도 있다. 이건 산업과 서비스 전반을 알고 있는 우리가 다양하게 검토하면서 결정하면 된다.
 
중요한 건 이러한 결정을 이끌어낼 수 있도록, 어디가 반응이 좋고 나쁜지를 명확하게 볼 수 있어야 한다는 것이다.